Por Carlos Villalobos

El trabajo de un gerente de cuenta en una agencia no es nada sencillo. Todos necesitan algo de él (y, por supuesto, lo necesitan con urgencia). Algunos gerentes de cuenta son grandes genios de las analíticas, mientras que otros tienen una personalidad extrovertida y encantadora. Sin importar su estilo, los gerentes más eficaces cuentan con una gran variedad de capacidades.

Te presentamos a continuación 6 habilidades que deberían demostrar todos los gerentes de cuenta eficaces:

1) Considerar a todas las partes interesadas

Ayudar a los clientes es sumamente importante. Sin embargo, los mejores gerentes de cuenta entienden que los clientes son solo una parte del conjunto. Si bien suelen ser el componente principal, representan únicamente un grupo de todas las partes interesadas. Los gerentes de cuenta también deben cumplir con las expectativas de los directivos de la agencia; y, por supuesto, deben tener en cuenta a los miembros del equipo de la agencia (a quienes solemos llamar “generadores de ingresos”).

Los gerentes de cuenta son responsables de muchas personas, expectativas y necesidades, y por eso incluimos esta cualidad en primer lugar. Los gerentes más eficaces adaptan el resto de las habilidades de esta lista a todas las personas a las que brindan sus servicios.

¿Por qué es importante? Piensa que los clientes, los ejecutivos y los miembros del equipo son las columnas que sujetan la estructura del “edificio”. Si algo va mal en una de estas columnas, toda la empresa caerá.

2) Comunicarse correctamente

La comunicación implica compartir y escuchar. Los mejores gerentes de cuenta comparten información importante de manera constante y consistente, ya sean actualizaciones de campañas a los clientes, información de los clientes a los miembros del equipo para usar en las campañas o el estado de una cuenta a los ejecutivos.

Además, escuchan más de lo que hablan. Hacen preguntas para conocer realmente lo que sucede a su alrededor y no esperan simplemente que alguien decida hablar con ellos. Los gerentes de cuenta tienen un interés genuino por el éxito de todos. Investigan de manera proactiva si hay algún problema y logran que las personas compartan sus opiniones con ellos.

¿Por qué es importante? A nadie le gustan las sorpresas desagradables. Una comunicación constante hace que las expectativas, las prioridades y los objetivos sean claros para todos.

3) Observar todo el panorama

Los gerentes eficaces cuentan con una gran cantidad de información valiosa, tanto del panorama general como de los detalles. Entienden los distintos objetivos comerciales y de marketing de todos sus clientes. Además, saben en qué etapa se encuentran los equipos en la ejecución de campañas y cuál es su rendimiento en relación con las métricas clave. Pueden cuantificar el valor que la agencia le proporciona al cliente y también el valor que el cliente le ofrece a la agencia.

Incluso si el gerente de cuenta no puede retener toda esta información en su memoria, sabrá dónde encontrarla rápidamente.

¿Por qué es importante? El conocimiento es poder. Los gerentes de cuenta productivos y persuasivos identifican las métricas clave para hacer frente a los desafíos antes de que se conviertan en problemas. Pueden compartir los éxitos en tiempo real. Conocer los detalles de lo que sucede también mejora la capacidad de comunicarse correctamente.

4) Seguir haciendo el trabajo pesado

Los mejores gerentes de cuenta no pasaron a trabajar para el cliente y en el sector de gestión de proyectos de la agencia de un día para otro. Dedicaron años a trabajar con los clientes, creando y ejecutando campañas de marketing. Tienen una trayectoria que los avala y les da credibilidad y perspectiva.

Además, continúan haciendo el trabajo pesado, ya que se mantienen actualizados sobre las tendencias de marketing y las industrias de sus clientes. Tienen contacto directo con los miembros de sus equipos para entender cómo trabajan y cuáles son sus problemas.

¿Por qué es importante? Los gerentes de cuenta no pueden hablar con autoridad sin primero haberse ganado la confianza y el respeto del resto. Si un gerente de cuenta quiere que se lo tome en serio, debe estar presente y participar en todos los procesos.

5) Evitar un enfoque universal

Dado que los gerentes de cuenta eficaces tienen mucha experiencia y conocimientos, no reutilizan las mismas campañas para todos los clientes. Se toman el tiempo para aprender sobre cada cliente específico, su industria, debilidades, buyer personas, mensajes y objetivos. Se les considera líderes, y no simples administradores.

Además, como se esfuerzan todo el tiempo por mantener su nivel de experiencia en un mundo tan cambiante como el del marketing, logran desarrollar su creatividad y así permitir que sus clientes se destaquen entre los competidores.

¿Por qué es importante? Porque tu empresa también debe destacar. Un gerente de cuenta creativo posiciona a su agencia como una fuente de experiencia que no se limita a reutilizar las mismas campañas todos los trimestres.

6) Ganarse el respeto de los demás

El respeto es la base de una buena relación. Los gerentes de cuenta que logran que su equipo trabaje correctamente primero se toman el tiempo de conocer a sus miembros de una manera auténtica y personal.

Un gerente de cuenta que establece relaciones sólidas y genuinas puede proteger a los miembros de un equipo y evitar que se comprometan con una tarea que no podrán cumplir. Entiende las preocupaciones y motivaciones internas de las distintas personas del lado del cliente.

¿Por qué es importante? Cuando un gerente de cuenta logra generar empatía y confianza, tiene más influencia sobre los equipos y también los clientes. Esto puede tener distintos beneficios, como mantener al cliente satisfecho con un programa de producción realista o garantizar que el equipo tenga todos los recursos que necesita.

Los gerentes de cuenta eficaces potencian el crecimiento de sus cuentas

Estas características son particularmente valiosas, ya que no solo ayudan a que un gerente de cuenta realice su trabajo correctamente todos los días.

Cuando estas habilidades se combinan, los gerentes de cuenta se convierten en socios valiosos que detectan todas las oportunidades que las agencias pueden aprovechar para ofrecer más valor a sus clientes. Así, pueden convencer a los clientes de invertir más presupuesto para seguir ampliando sus relaciones.

Los clientes buscan socios, y un gerente de cuenta excelente se encargará de convencerlos de que su agencia tiene todo lo que están buscando.

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